Digital Journey – Toutes les bonnes questions à se poser
Digital Journey
Toutes les bonnes questions à se poser
Avant de s’engager dans un parcours de transformation digitale, il faut d’abord se poser les bonnes questions et se prêter au jeu du « measure twice, cut once » cher aux tailleurs londoniens. Un exercice dans lequel Christophe Verbaere et Amélie Janssens de Bisthoven sont passés maîtres. Avec le temps, ils ont développé un framework très solide qu’ils ont accepté de partager avec leurs pairs. Qu’ils en soient ici remerciés.
Avant de se lancer dans ce « digital journey » si couru en ce moment, il faut d’abord bien se convaincre que la solution idéale – ou ce qui s’en rapproche – n’existe pas. Dans le monde réel, il y a différentes contraintes à gérer que ce soit en termes de temps, de ressources, et bien évidemment de budget. A chacun de développer ses propres solutions en tenant compte de sa situation, de ses acquis, de son environnement. Ce sont des compromis à trouver. Il est certain que le métier du gérant indépen-dant n’est pas de piloter des projets qui se partagent entre nouvelles technologies et informatique. Il a plutôt intérêt à rester concentré sur le patrimoine de ses clients, et sur la façon d’en assurer la conservation.
Pour lancer comme il se doit son « digital journey », la bonne case départ est celle des « pain points », tous ces points d’achoppement qui semblent anecdotiques et qui pourtant plombent le quoti-dien inutilement. Une fois ces « pain points » identifiés, il ne s’agit pas seulement de les résoudre mais de s’assurer que les efforts requis pour y parvenir se justifient, au vu de l’impact sur le client et les services qui lui sont destinés. Au final, c’est le seul instrument de mesure qui mérite d’être pris en considération. Pour prendre un exemple sur lequel nous nous sommes penchés récemment, il n’est pas forcément perspicace d’opter pour un nouveau système CRM qui améliorera l’expérience utilisateur en interne mais demandera en retour huit mois d’attention.
Tout projet doit avoir son cycle de vie, avec ses phases de lancement, de planification et de clôture, chacune d’entre elles rythmées par des choix et des arbitrages. Maîtriser le déroulement d’un projet, c’est savoir se préparer en amont à ces choix et à ces arbitrages. Ils permettent de tenir les budgets autant que les délais et, en cas de dépassement, que des priorités bien fixées au début pardonnent plus facile-ment quelques écarts.
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